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¿Cómo logramos el Gobierno Electrónico para vecinos?

Me ha tocado estar en muchas discusiones de «alto nivel» sobre Gobierno Digital en diferentes países y continentes y los temas son mas o menos los mismos en los últimos años. Sin embargo algo que no deja de sorprenderme es que la mayoría de las veces se hace un foco en planes de alto nivel, Nacionales / Estatales / Federales, dejando como algo «por defecto» la implementación a nivel local o municipal. Pero cuando surge la conversación del tema, siempre es algo «en proceso» o que «debe fortalecerse».

Entonces cuando uno pregunta o revisa literatura, cuesta encontrar mucha información sistematizada, y sobre todo práctica, de «la experiencia misma» o las historias de guerra. Esto es un problema generalizado en la región y muchos otros países.

Es así como surge algo que me parece clave: Cuando se revisan casos de éxito de municipios digitalizados tanto en la región como en otras partes del mundo, algo que es común en todos los casos, es que fueron iniciativas de alcaldes específicos y no estaban vinculadas a planes de gobierno electrónico del nivel central.

Algunas excepciones incluyen el caso de España donde varios ayuntamientos de la junta de Andalucía o del país Vasco implementaron plataformas digitales de gobierno electrónico basadas en software público para la digitalización de procesos. En Colombia, el plan gobierno en línea ha llevado un modelo de implementación muy interesante a sus mas de 1300 municipios y el programa Munet de la OEA ha llevado el gobierno electrónico a muchos municipios de toda la región. En el caso de Chile, después de una fallida experiencia con un sistema de trámites digitales (Ventanilla de Trámites Municipales), se implementó una plataforma que hoy utilizan un centenar de municipios. A partir de estas experiencias surgen algunas reflexiones a tomar en cuenta a la hora de implementar el plan de gobierno electrónico en los niveles municipales:

  • El liderazgo del alcalde es crucial en el éxito de estas iniciativas. En todos los casos exitosos de municipios digitalizados, ha existido un alcalde que es “pro” tecnología. Es importante entonces en la estrategia de implementación, detectar a estos alcaldes, acercarse a ellos y transformarlos en early adopters. A veces con tener unos pocos alineados, el resto comienza a sentir ganas de competir. La venta para estos early adopter debe ser orientada a su “ego” como alcalde y la posibilidad de mostrarse como un mejor gestor de su comunidad. El mejor ejemplo en Santiago fue el (ahora Intendente de Santiago) Claudio Orrego, quien digitalizó Peñalolen de manera muy innovadora, con soluciones para varios de los problemas mas complejos de un municipio, dejando una herencia y experiencia importante, para una comuna que sigue a la vanguardia.
  • Los municipios tienen un bajo nivel tecnológico. Cuando se han realizado estudios en diferentes países sobre apropiación de las TIC en municipios, generalmente los resultados son malos. Muchas veces ni siquiera tienen página web o áreas especializadas de informática. De este modo, se hace difícil pensar que participen de iniciativas complejas como interoperabilidad o transaccionalidad de trámites desde sus propias capacidades. Es aquí, donde el equipo implementador, debe ser capaz de proveer de herramientas prehechas, en lo posible externalizadas, que permitan implementar los objetivos. Un ejemplo es tener plantillas de sitios web ciudadanos, basados en administrador de contenidos y entregarlo en modalidad cloud de modo que el municipio no deba configurar servidores u otras tecnologías. En la misma línea, se les debe ofrecer capacitación TIC y egob vía cursos en línea o presenciales entregándoles un valor agregado.
  • Killer apps: en la misma línea de la baja apropiación existente de herramientas TIC, es necesario detectar problemáticas que se puedan resolver con TIC y desarrollar herramientas específicas que un municipio pueda usar y resolver un problema importante para el. En el caso antes comentado de España, la junta de Andalucía contrató una consultoría y analizó diversos trámites que se hacían en ayuntamientos, seleccionando los más importantes y desarrollando una herramienta de software libre que permitía digitalizar esos procesos. Luego entregó la herramienta a los ayuntamientos, quienes pudieron implementar sus trámites digitales, algo que era de utilidad para ellos. En el caso de Chile, se hizo un primer intento de ese tipo que falló, porque se intento abordar todos los procesos de los municipios, los cuales son interminables y diferentes entre cada uno, con lo que la consultoría demoró varios años y la herramienta tipo ERP no se pudo implementar. Luego de aprender de ese error, en el año 2012, se seleccionó un proceso crítico para los municipios: la obtención del permiso de circulación de automóviles, el cual genera ingresos económicos para los municipios. Con ese proceso, se desarrollo una pasarela de pago del permiso de circulación en la nube y se entregó a los municipios un código simple en HTML que debían poner en su página y quedaban conectados a esa pasarela de pago, que incluía el proceso de solicitud, pago y emisión del permiso. Cada municipio podía personalizar el permiso que entregaba y asociarlo a su cuenta bancaria. Todo el software estaba alojado en servidores de la subsecretaría de desarrollo regional y los municipios solo copiaban unas pocas líneas de código en su página. La iniciativa fue un éxito y en menos de un año había cerca de 100 municipios integrados, generando valor económico agregado a los municipios. Luego todos esos municipios que ya tenían el botón de pago, estaban dispuestos a incluir mas procesos, los que se fueron ampliando incrementalmente. Esto dió origen a la iniciativa «Municipios Digitales» que hasta hoy esta trabajando en estandarizar algunos procesos e implementarlos en el BPM de software libre del Estado de Chile “SIMPLE” para solucionar la digitalización de trámites en muchos municipios. El aprendizaje aquí es desarrollar una aplicación que solucione un problema del municipio, que sea actualmente un dolor a nivel de procesos y económico, implementarla sin esfuerzo para el (por ejemplo en la nube) y luego, ya es un “cliente cautivo”.
  • Los municipios quieren ser importantes: El “ego” de los municipios y sus alcaldes es algo a ser tomado en consideración. Es por esto que es necesario hacer acciones de reconocimiento que generen mayor pertenencia al plan de gobierno electrónico. Un punto importante es hacer reuniones anuales con municipios donde se entregue formación y herramientas para miembros de los municipios en un evento masivo donde se junten muchos de ellos y puedan socializar. Muchas veces esto es algo que no pasa y cuando se conocen entre ellos generan mayor competencia. En este mismo contexto, es importante generar concursos regionales de iniciativas innovadoras, entregando premios públicos que signifiquen cobertura mediática para los municipios que participan. Premios como “participación ciudadana digital” “trámites digitales”, etc. muchas veces resultan muy atractivos y nuevamente generan un clima de sana competencia, que es necesario entre entidades autónomas.

Estas son solo algunas ideas que se me vienen en primera instancia, estoy seguro que quienes lean esta entrada pueden tener muchas mas. Los invito a compartirlas en los comentarios e ir armando un buen conjunto de tips para implementar en gobiernos locales, que finalmente, es donde pasan las cosas.

 

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