El comercio electrónico es –quizás de todas las formas de comercio que han existido– la más global, transparente y eficiente forma de comprar, vender e intercambiar valores. Esto ha permitido cambios de hábitos en los consumidores, donde el comprador online ya no opera solo bajo la lógica impulsiva ya que puede buscar, comparar, y tomarse el tiempo para encontrar justamente lo que anda buscando, dispuesto a pagar de más si lo quiere rápido o ahorrarse unos pesos si no tiene apuro (bendito aliexpress). Más importante aún, puede conocer la experiencia de otros respecto de un producto ya no solo con reviews escritos, sino que hasta videos en youtube con personas contando sus buenas y malas experiencias, llevando al acto de comprar  a un tipo de “inteligencia colectiva”.

Puedes comprar online desde tu cama una bicicleta o un ornitorrinco de peluche y sentarte a esperar tranquilamente con la seguridad de que llegará a casa (aunque en el caso de Chile veremos que esa “tranquilidad” es un poco más cercana a la fantasía). La desconfianza o el desconocimiento ya no son barreras para su expansión, pues estamos poco a poco acostumbrándonos a utilizar medios de pago electrónico seguros y cómodos.

Este grado de “seguridad transaccional electrónica” ha influido positivamente en el desarrollo de la economía digital en nuestro país. De acuerdo a las estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago en su último reporte de Economía Digital, la Economía Digital habría alcanzado durante el 2015 ventas totales por casi US$ 40 mil millones, un 11% por sobre lo registrado el año 2014. El comercio electrónico superó los US$ 25 mil millones, y eso representa un crecimiento del 15%. Gran parte de estas ventas provienen de las transacciones B2B, entre empresas y entre éstas con instituciones públicas a través de mercado publico.

Aunque los antecedentes parecen alentadores, pues también han permitido la creación de todo un mercado laboral digital con actores relevantes, aún queda mucho camino por recorrer para mejorar falencias en materia de conectividad, soporte e innovación y así poder mejorar aún más estos resultados.

La economía digital en nuestra país representan solo un 3% del PIB., considerando que en países desarrollados puede alcanzar hasta el 11%. Esto nos muestra un potencial de crecimiento en el negocio del comercio electrónico para quienes puedan ofrecer propuesta más eficientes en ventas electrónicas o para aceleradores de procesos que faciliten y mejoren las experiencias de compras.

No más Salas de espera en Ciberday

Quizás el mayor desafío pendiente en términos de comercio electrónico en Chile es la insuficiente performance de los servicios que se ofrecen en todo sentido. Pese a que la penetración tecnológica en Chile es la más alta de sudamérica, tenemos bajos estándares de conectividad y la tecnología ocupada en muchos retailers o servicios transaccionales, está obsoleta.

Uno de los ejemplos más claros es el Ciberday, un evento electrónico que por años ha tenido problemas de experiencia porque los servidores colapsan y no dan abasto. Evidentemente con la tecnología de hoy, esta es una situación impresentable por donde se mire. Es decir, en Chile no tenemos suficientes habitantes como para que esos habitantes -la porcentaje que compra en el cyberday- alcance a ser un número razonable como para hacerle cosquillas a una infraestructura desarrollada con un mínimo de racionalidad. Conversando reciententemente con una de las socias de una importante empresa TI, me contaba una anécdota que le courrió al visitar a un conocido retailer Chileno para ver temas de comercio electrónico. Fue acompañada por un “gringo” de una gran empresa de software, quien le preguntó a ese gerente IT, por la cantidad de transacciones que tenía. El gerente orgulloso le cuenta que varios cientos de miles. El consultor extranjero le pregunta: ¿por segundo?. El pobre consultor no podía creer que en realidad ese número era semanal… es decir, no existen pretextos para decir que no se puede, simplemente no existe la expriencia ni la voluntad para hacerlo bien.

Esto último -la voluntad- cobra especial relevancia porque no es solo que las plataformas sean un espanto, sino que, en general, el servicio es una mala experiencia como un todo. Creo no conocer a ninguna persona que al comprar online en Chile  no haya tenido algún problemas para recibir sus productos, incomunicación con la empresa de despacho o productos mal entregados. Tenemos “Cero” seguimiento, las devoluciones hay que hacerlas de forma presencial, no hay comunicación de info con los call center y en resumen no está pensado como algo serio y ecosistémico. No existe un “diseño de servicio”, sino que más bien una versión algo cavernícola que consiste en: le ponemos el catálogo digital, hacemos un trato con la empresa de despacho más barata (y que es inservible), ponemos el botón de pago y que sea lo que Dios quiera…

La semana pasada tuve la oportunidad de estar en la Feria de Retail 2016 de París, Francia, dedicada al Retail y el e-Commerce. Invitado por Prochile, representando al gremio de la industria de Software, Chiletec, con los principales exponentes de la industria europea y mundial, me encontré con un panorama  completamente diferente. Una feria orientada a retailers, pensada para tentarlos con tecnología para mejorar sus negocios.  Algunas de las cosas que pude ver y que marcan una diferencia irreconciliable:

• Muchos medios de pago: En Chile los medios de pago son algo no desarrollado y estamos atados principalmente a Webpay, quienes pese a importantes mejoras que han realizado en usabilidad y servicio, aún están muy al debe en tiempos de atención, seguimiento, integración técnica y comercial. Tenemos alternativas como Khipu cuya solución tipo “scraping” de la cuenta corriente al menos en mi opinión no responde a un buen estándar. Tabién Servipag y otros cuantos, todos con documentaciones y modelos tecnológicos algo obsoletos. Digno de mención puede ser Flow que tiene un modelo tecnológico más sofisticado en términos de integración, pero sigue dependiendo de webpay. En la feria, pude ver al menos unos 6 medios de pago diferentes, todos compitiendo por entregar mejor servicio y modelos de integración al nivel de Paypal (que también estaban allí), con APIs y centros para desarrolladores con todos los conectores y tutoriales habidos y por haber.
• Sistemas de despacho inteligente: En vez de utilizar todos los retailers las mismas bodegas como en Chile, donde la mayor expectativa que puedo tener de que algo llegue a mi casa es: “uno de estos días, a alguna hora” ( y quedarme unos 3 días pegado en la casa esperando), habían en la exposición al menos unas 5 empresas de Shipping que le entregaban servicios a grandes y chicos, de bodegaje y entrega, con sistemas, apps y APIs que facilitaban el seguimiento transparente de los pedidos, integrable a cualquier solución de e-commerce y orientado a mejorar la experiencia del usuario final.
• Plataformas de comercio electrónico / Marketing Digital 360: Evidentemente estaban muchas de las conocidas como Magento, Prestashop y OpenCart (mundo open), Oracle, IBM y SAP (mundo closed… and expensive), pero mas allá de eso, muchas plataformas complementarias al paquete catálogo/inventario/despacho orientadas al llamado comercio 360, donde se integran métricas, gestión de la experiencia de usuario, gestión de la omnicanaildad y todo lo que permitiera que el usuario pueda estar encima de su pedido en tiempo real, pero también llevar el ciclo completo desde la captura del usuario en otro lugar, su seguimiento, el conocimiento de sus hábitos. Proceso integral, desde el “pololeo” hasta que compra, para luego hacer el seguimiento necesario que permitiera tenerlo como usuario leal. Nada de parcido a Chile, donde me ha tocado escuchar mil veces “nunca más compro en línea!”. Ni que decir que todas las plataformas con una experiencia de uso de alta calidad y con niveles de integración total vía API, algo en lo que también estamos al debe en la industria.
• Integración con el mundo físico: Kioscos de autoatención, sistemas de empaque automatizado y personalizable y máquinas especiales para sacar fotos a los productos que se vean deseables, en 2d y en 3d, fueron la guinda de la torta para mostrar que existe ua preocupación hasta por los más pequeños detalles por entregar una experiencia inolvidable e irresistible al usuario, orientada a la conversión.

Para los que han tenido experiencia con el comercio electrónico en Chile, estarán de acuerdo que después de conocer estas iniciativas, estamos MUY LEJOS.

¿Qué podemos hacer?

Bueno, lo mas importante es reclamar… y más. Hagamos la vida a cuadritos de los retailers o comercios que nos entreguen una mala experiencia, enviemos correos, quejas, pantallazos en redes sociales. Que  sufran y sepan que alguien les puede hacer un “parelé”. Luego, los que podemos influir en quienes implementan (Diseñadores de Servicios, Diseñadores de Experiencias, Desarrolladores, Diseñadores de procesos) hagamos ver a nuestros clientes la importancia de hacer bien la pega y denunciemos sin miedo a quienes la hacen mal, sin proteger a los “colegas” cuando veamos una pega mal hecha. Nadie me va a convencer que es razonable que los sistemas se caigan con la cantidad de habitantes en Chile. Si su Gerente de TI le dice que “había mucha concurrencia” hay dos opciones: o le está vendiendo “la pescá” o usted no entiende lo importante del tema y esta asignando una cantidad de recursos tan pobre que su infraestructura de ecommerce es un PC conectado a Internet.

Algunos tips para mejorar el desempeño.

• Sitios rápidos. Que un sitio web descargue en menos de 3 segundos debe ser una regla de desempeño, desde cualquier dispositivo. Use CDNs, Cache o lo que sea.

• Moviles a Múltiples dispositivos: Cada vez más gente está realizando el comercio electrónico a través de móviles. Si su plataforma no funciona bien en móviles, entendiendo “bien” como PERFECTO, entonces su plataforma es inservible y no está haciendo su trabajo.

• Seguridad: Se recomienda que las empresas tengan protección especial contra ataques para que los consumidores se sientan protegidos, pues cualquier problema de este clase disminuye la aceptación de su marca entre los consumidores e incrementa la desconfianza en el comercio online. Pagar un hacking ético no es algo tan complejo. En el caso de quienes usen tiendas Open Source, con servicios de menor costo entregados por terceros, o manejados desde sus departamentos tech, baje siempre TODOS los parches de seguridad y esté al día en los foros de las comunidades. La mayoría de los hackeos son por no poner atención.

• Formas de Pago: Implementar sistemas que hagan lo más simple para los consumidores ingresar su forma de pago, sin páginas adicionales para confirmación final ni procesos que pongan en riesgo el check out. Aventurarse con nuevos medios de pagos o todos. No se ponga a pensar en la “comisión”. Si ese es su tema, no venda online.

• Escalabilidad: Hacer pruebas de carga, para determinar cómo el sitio se comporta ante altas demandas de tráficos desde una variedad de dispositivos y diferentes redes. Es vital que todos tengan la escalabilidad necesaria para acomodarse al crecimiento, para poder mantener el sitio no sólo online, sino en cumplimiento con las expectativas de los usuarios. Esto es cada día mas fácil, la cantidad de sitios dedicados a la alta disponibilidad es impresionante, y todo se puede hacer con herramientas Open para que no le vendan una impagable idea de altos costos. Se puede tener infra en Amazon o en Digital Ocean por un costo ultra razonable para la cantidad de habitantes que hay en Chile, pero eso también tiene que ver con que su plataforma no sea un montón de código spaghetti.

• Partners de las tiendas y Personalización: La cohabitación entre las presencia online y las tiendas físicas permite una encuentro permanente con los consumidores a través de la tecnología. De acuerdo con un estudio realizado por Deloitte, el canal online influencia un 64% las ventas de las tiendas físicas. La configuración cognitiva de los perfiles de los clientes conociendo sus preferencias hace la experiencia mayormente satisfactoria, lo que incrementaría la posibilidad de ejecutar más compras online simples y rápidas.

Si ya tenemos las competencias para exportar tecnología al resto del mundo, hoy debería ser una obligación que a nivel nacional los actores estratégicos estén orientados a la calidad de sus procesos de servicio para mejorar sus ventas, dejando atrás esa imagen de eternas compras en línea con un número en una “sala de espera”, que es como una oda digital al subdesarrollo.

La labor que está haciendo de Prochile tomando en serio este asunto y generando giras como la Feria en París,  ha permitido habilitar a exportadores Chilenos a vender en espacios como Alibaba.com. y  promover a cerca de 200 empresas para exportar productos de alto estandar usando esta plataforma mundial, nos permite  soñar con un Comercio Electrónico de Calidad no para mañana, sino que AHORA!