1. Tropezando con la misma piedra

Parece chiste que dos años después, nos encontremos con el mismo escenario. #CiberMonday, #CyberMonday o incluso #FridayMonday (como ingeniosamente le puso una clásica tienda de retail), es de lo último que decidimos copiarle a los gringos, y decidimos hacerlo: “a la chilena”. Como en “el día de la marmota”, la historia se vuelve a repetir.

No me malinterpreten, no quiero ser malagradecido. Hay buenas ofertas, hasta yo compré pasajes en lan.com (que hay que destacar su performance), hay buenas intenciones (en el fondo), las marcas hacen lo suyo marketeando los productos, y hay cierta expectativa en la redes. Pero el resultado: Paabre. (Nota de traducción: palabra popular utilizada para referirse a “pobre”, basada en una serie de videos en youtube)

Pero esta vez la indignación aumenta. Aumenta porque tuvieron un año. UN AÑO para prepararse, para actualizar sus sistemas, para definir estrategias, para innovar, para demostrar que consideran que los clientes están al centro de su quehacer. Porque de eso se trata, de atención a los clientes, de experiencia de usuario. Esto no es un tema de tecnología, ni de servidores o balanceadores de carga (a lo que luego me referiré), sino que se trata de un enfoque donde el cliente parece no ser lo mas importante.

Los invito a profundizar en algunos de estos temas…

2. La confianza se pierde una vez

Hace poco hicimos un estudio para tratar de entender porque las personas no hacían ciertos trámites online y preferían hacer una larga fila para realizarlo en persona. Con el nivel de acceso que hoy tenemos a internet, no nos comprábamos que fuera un problema de acceso. Nos enteramos que no querían hacer los trámites online porque tenían desconfianza. Muchas noticias de hackeos y sitios caídos. Que los sitios web “no son confiables”. Es decir que el comportamiento online de nuestros usuarios, esta determinado por la confianza que los proveedores de servicios online son capaces de brindar, y resulta que cuando todos deciden confiar y usar los canales digitales, estos deciden comportarse como cualquier consultorio de atención primaria, invitando a pasar a UNA SALA DE ESPERA!.

¿Es tan difícil darse cuenta que la confianza de los usuarios una vez que se pierde, es muy difícil recuperarla? ¿Que la ineptitud para afrontar este desafío que las propias marcas decidieron ponerse (nadie los obligó), perjudican al comercio electrónico en general y a sus propias tiendas?.

3. “Total el cliente igual compra”

Pero no, está la misma filosofía de cuando en el retail te ofrecen el despacho y te dicen “van a ir tal día a alguna hora”… si, “alguna”, es decir, asumen que eres un desempleado que puede estar todo el día esperando en la casa para que ellos decidan en algún momento llevarte lo que pagaste (y probablemente en cuotas). La misma filosofía detrás de los vendedores que te hacen el “favor” de venderte en la tienda, la misma detrás de los llamados amenazantes ante una cuota no pagada, de los cobros indebidos y tantas cosas que ya nos parecen naturales.

Mal por los Gerentes generales, comerciales y de TI. En estos últimos eso si me gustaría hacer un foco. Porque, ¿Realmente, no podían generar soluciones innovadoras / disruptivas para prevenir lo que pasó?. En serio, en UN AÑO, ¿No pudieron investigar, testear o contratar asesores?. ¿Es que acaso el concepto de alta disponibilidad es algo nuevo en la TI?. Definitivamente no estamos pidiendo que inventen la máquina del tiempo. Simplemente estamos pidiendo que miren las cosas con un poco de perspectiva. Alguien me decía : lo que pasa es que los gerentes no están dispuestos a invertir lo que se necesita para construir una infraestructura de alta disponibilidad. Construir? Nadie oyó hablar de la nube?

4. El factor tech (para los que quieran hacer doble click)

No voy a profundizar en detalle sobre potenciales arquitecturas de solución, ya que hay de muchos sabores y la discusión sería larga. En todo caso no sería nada malo que a cualquiera que se le ocurra una alternativa la ponga en los comentarios, a ver cuantas ideas podemos regalarles a algunos CIOs. Pero pongamos ejemplos simples para quienes como yo, gustan de ser generales después de la guerra:

Crear un sitio dedicado con un subset del catálogo total, con aquellos ítems que están incluidos en el cibermonday. Estos ítems, replicados en una base de datos diferente, y utilizando un cache en el frontend para que los usuarios choquen con un sitio HTML. Para el carro de compra, se podría haber realizado una extensión integrada vía SOA directo al motor de pago, o incluso porque no, generar un carro de compra separado, incluso utilizando otra tecnología. Gran parte de los sitios utilizan Websphere, que es muy pesado y al parecer no soporta estos menesteres, por lo que no es locura pensar en una solución paralela. Estas soluciones alternativas podrían estar alojadas en la nube usando amazon, azure o soluciones locales, corriendo sobre servidores de aplicación livianos como Nginx e incluso contratando servicios externalizados de balanceo como akamai.

Este es solo un ejemplo, imagino que a los lectores avanzados se les ocurrirán muchas alternativas adicionales, mas o menos económicas, usando tecnologías abiertas o propietarias, diferentes arquitecturas y estrategias de usabilidad. Pero el mensaje es: se puede, es cosa de hacer el esfuerzo.

5. Para finalizar

El punto es que no estamos hablando de microempresarios, estamos hablando de grandes tiendas y no es posible que a nivel estratégico, las gerencias no sean capaces de tener un foco total en la experiencia de usuario y que tecnológicamente, a estas alturas, con la cantidad y bajo costo de opciones tecnológicas existentes, los CIOs/CTOs no muestren una capacidad de innovar. Los costos, el legacy software, la integración SOA y los datacenters, ya no son un pretexto para nadie.

Entonces la pregunta queda para los lectores:

•  ¿Cómo habrían afrontado el desafío a nivel estratégico?
• ¿Qué alternativas tecnológicas podrían haberse utilizado?

Actualización: Agradecimientos a comentarios de forma, tipeo y ortografía, así como especialmente la observación sobre una frase imperdonable. Espero hayan sido subsanados.

Por otra parte luego de leer algunas entrevistas a “expertos” sobre el tema, queda clara la poca conciencia del tema y el poco foco en los usuarios. Las razones esgrimidas en general fueron la falta de presupuesto para algo tan estacional. Justamente de la estacionalidad, es de lo que se hacen cargo tecnologías como cloud. Nuevamente, mas allá de la tecnología, la pérdida de confianza es con lo que no se puede jugar.